northernforce #49レポート：成果を生み出すためのSalesforce運用ガイド輪読会 #Salesforce – Qiita

• 執筆に至った経緯は？
  佐伯さん）長年Salesforceに関わり、いいシステムを作ってもうまく使われなかったりした。システムの高度さが価値に転換されていないことへのの課題感があった。

Salesforceはパッケージと思われがち（定義難しいが、、、）
プリセットとしてパッケージを捉えられがちだが、プリセットであればテンプレートシステムでよい。
これだけだとSalesforceは売れない。
Salesforceに関わっているのであれば、なんでSalesforceが売れるのかを見つめなおさないといけない。

• Salesforce導入パートナーの立場として、お客様にも能動的に考えていただきたいと思ってる。エンジニアとして、これからSalesforce使っていただくお客様にどのように工夫して働きかけるか？
  佐伯さん）うまく質問できるのが重要。一緒に働いた先輩の切り返しがすごかった。お客様とのシステム導入に関する会話で、要望に対して予約キャンセル時の対応や業務がどう変わるか、エンドユーザー様の体験がこう変わる、など様々な質問を顧客に投げかけ、顧客が困惑する場面があった。それに対して先輩が「困ってください。それらをシステムで作ることですから」と発言し、顧客に深く検討してもらうことを促した。この経験から、顧客に的確な質問をするためには、業務全体を理解し、想定外のケースも把握しておく必要がある。また、システムに関する具体的な体験をイメージして顧客に伝えることも有効。

• Salesforceで成果を上げられたと感じた瞬間は？
  　- 佐伯さん）製造業の顧客が全国で開催する展示会におけるセミナー運営管理の仕組みをSalesforceで構築したこと。これまでは、セミナー後のフォローアップに時間がかかっていたけれど、SalesforceとiPad、レシートプリンターなどを連携させることで、受付、名刺管理、アンケート回収、フォローアップまでを効率化した。実際にセミナーで運用した際にはセミナー終了後すぐに営業担当者が顧客の要望を把握し、翌日から迅速なアクションが可能になるなど、効果を目の当たりにできた。カスタマーサクセスを叫びつつ、現場や成功を知らないのはやばい。

• 「しない」という判断をするのは難しい。開発や運用で「しない」と判断した話
  吉松）費用対効果をふまえて今じゃないと伝えることはある。
  佐伯さん）お客様に営業したときに夢の詰まった画面イメージをもらい、Salesforceと一致しないから断ったことがあった。ただ、大変そうだからやんないのは違うと思っている。
  しない判断は大変だからしないという風に聞こえちゃうのかも。
  時系列で増えていくデータ量や管理コストなどの見えないコストを織り込んで言語化していく。
  そうすると、やらないほうがいいかもという感覚の部分をお客様の目線に立ったうえでやらない方がいいと言える。
  機能軸だけでなく時間軸でも全体を捉える。1年後、3年後をイメージしてお客様に伝える。

• 改善業務の時間をどう確保するか？
  佐伯さん）足回りを整えることの重要性を語る。足回りが悪い（業務や人事などのインフラなど）、筋が悪いものが会社の中にある。それが3年後とかの計画を考えたときに影響が出る、という説明をしないと改善業務に時間を確保させてもらえない。
  足元がおぼつかない中で飛び道具（AIなど）を入れたいとなっても基盤が整っていないから入れられない問題が起きる。
  データ基盤を整えたり名寄せをしたりリファクタリングする活動ができないことで、AIを入れられない、みたいな話をしないと時間や予算を組めない。改善に向けてのアジェンダが必要。

• 長文でのツイートが勉強になっています。長文ツイートを各きっかけや習慣化されてることはありますか？
  佐伯さん）長文ツイートは僕が向いていただけ。短く書こうと思っても気づいたら3000文字とかになっている（笑）。自分で壁打ちをしている感じ。起業して社会的接点が減ったから繋がる場所としてSNSを始めた。反応があるから楽しくできている。

• 自社運用してる際に、経営陣は何でもデータとしてあるから分析抽出出来るだろうと言ってくる。連携してる販管ツールが複雑すぎてベンダーに一々問い合わせしないといけない状態に陥っている。売上粗利管理を連携してSalesforce上で出来ず、どう上に進言していくべきか悩んでいる
  佐伯さん）経営陣が何をすべきかを言わないといけない。データあるからできるのは分かるが、そこが難しい理由。部門ごとに売り上げの粒度が違う等、細かいケースを具体的に上げていく。ツールの問題だけではない。売上粗利管理ができていないそもそもの理由は？組織階層、マネージャー層へ渡しているフォーマットが悪い等。経営陣が困っていると思うのでニーズに寄り添えば協力してくれるはず。

• Salesforce導入直前の会社です。導入前にSalesforceで実現したいことを伝えると、「なんでもできますので、どうしたいか御社で決めてください。そのシステムは作ります」と言われ困っています。ベンダーさんに、仕組み化の部分から伴走お手伝いをお願いすることは、無理なことをお願いすることになっているのでしょうか？
  佐伯さん）ベンダーによる。抽象的なところから入ると価格は上がる。何をしたいか決めてくれればやるというタイプのベンダーもいれば、コンサル的な会社もいる。ミスマッチを避けるために何をすべきか？から入ってほしい場合はコンサルティングをしているベンダーになるし、自分たちが何をすべきかが明確な場合はシステムに落とし込んでくれるベンダーがマッチする。