感じのいい人が「間違いを指摘する時」にさりげなく使う“2文字の言葉”とは？写真はイメージです　Photo:PIXTA

コロナ禍を経て、社内での連絡手段が「チャットツール」になったという企業は少なくない。そんな中、耳にするのが、チャットだとニュアンスや感情が伝わりにくいという課題だ。どうすればいいのだろうか。チャットならではの機能も使いながら、「ひと工夫」で“チャットコミュニケーション力”を高めよう。（令和PR代表　小澤美佳）

対面では感じがいいのに
チャットでは急に冷たく見えてしまう……

「あの人、対面で話すとすごく感じがいいのに、チャットだと妙に冷たく感じるんだよね……」

　社内でそんな声を耳にしたことはないでしょうか？

　メールやチャットといった“テキストコミュニケーション”がビジネスの中心となった今、実はこうしたすれ違いが組織の生産性をじわじわと下げているケースは少なくありません。

　私は広報支援会社を経営する傍らで、2023年に『テキストコミュニケーション力の基本』（日本実業出版社）という書籍を上梓しました。その中でも詳しくお伝えしていますが、テキストだけで「感じよく」「正しく」「確実に」思いを届けることは、思っている以上に難度が高いものです。

　今回は、テキストで“冷たく見えてしまう”人の印象をどうすれば改善できるのか、また、チャットを使った社内コミュニケーションを円滑にするために押さえておきたいポイントを紹介します。

テキストでは感情・ニュアンスが伝わらないことも
どうやって「伝達のギャップ」を埋める？

　そもそも、テキストコミュニケーションは決して万能ではありません。

　米心理学者が唱えた「メラビアンの法則」では、コミュニケーションにおいては視覚情報が55％、聴覚情報が38％、言語情報が7％の影響を及ぼすといわれています。そのくらいコミュニケーションにおいて、非言語情報は重要です。視覚・聴覚の情報がないテキストのみのメールやチャットで、感情やニュアンスを読み取るのは至難の業なのです。

　そのため、「え、怒ってる？」と相手に誤解を与えることも少なくありません。実際、対面ではニコニコと穏やかに話す人が、チャットになると無機質に見えたり、逆に普段は無愛想に見える人がテキストでは柔らかく感じられたりするのは、この“伝達ギャップ”によるものです。

　では、どうすればそのギャップを埋められるのでしょうか？