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概要
この記事では、顧客管理の重要性と「ライフタイムバリュー（LTV）」の概念を通じて、店舗運営や顧客サービスの向上について述べています。著者は、店舗が顧客との関係性を長く保つことで得られる利益を最大化する方法や、効率的な接客のためのIT化の重要性を強調しています。
要約（箇条書き）
- 顧客管理の必要性: 一元客に頼らず、継続的な顧客を管理することが重要。
- LTVの定義: 顧客生涯価値を高めるためには、リピート購入の促進が鍵。
- 売上の考え方: 顧客数・客単価・購買頻度を管理し、効率的に運営する。
- ポイントカードの活用: 値引きではなく、顧客来店を促す販促として利用。
- クーポンの発行: 当日クーポンを通じて購買単価を上げる。
- データ管理と分析: 顧客名や購買履歴を管理することで、接客が向上。
- 外部調査の重要性: 他店のサービスや市場を理解するために調査が必要。
- コミュニティ形成: VIP顧客向けのイベントを通じて関係を構築。
- マネジメントの効率化: クラウドサービスを使って店舗運営を最適化。
- 囲い込み戦略: 集客よりも顧客をいかに囲い込むかが重要。
この記事は、LTVを高める施策や店舗の成功を目指すための具体的なアプローチを紹介しています。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーGoogleに聞いてみました。「LTVとは」LTV とは、Life Time Value（ライフタイムバリュー）の略で、顧客生涯価値を表す指標です。1人の顧客が商品やサービスを利用開始してから終了するまでの期間に、企業にもたらす利益の総額を指します。LTVは、顧客ロイヤルティや継続購入、満足度など、顧客との関係性を高めるための指標として、マーケティングやビジネス戦略において重要視されています。例えば、ある顧客が一度だけ商品を購入した場合と、継続的に購入してくれる場合とでは、LTVは大きく異なります。継続購入やリピート購入が多いほど、LTVは高くなります。LTVを高めるためには、顧客単価を上げたり、購買頻度を上げたり、継続期間を長くするなど、様々な施策を検討することが重要です。
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お店の中で、１人のお客様がどれだけ使ったのか？使ってもらうのか？でも違います。管理させてもらえると使ってもらうのか？っていう視点になります。要は、来店したから離反するまでの間にどれだけ使っていただけるお店になるのか？管理すると、売上＝顧客数×客単価×頻度 1,000人×5,000円×5回（年間利用）が 5,000人×2,500円×2回（年間利用）考え方によったら、1000人のお客様で同じ売上になります。そうすると、5000人の接客より、1000人の接客のほうが楽じゃないですか？すごくわかりやすいと思います。そのために接客に力を入れれるＩＴ化をする必要があります。まず、ＬＴＶを知るために、ポイントカード。ポイントは値引きと考える方も多いと思います。値引きではなく、来店してもらう販促費と思えばいいのです。今値上げをするタイミングです。そのタイミングで、ポイントカードのお客さまは、値上げしてもポイントカードでポイント貯めると同じ金額になるくらいにすると、サービスとしていいのではと思います。そして、来店したお客様に購買単価を上げるため当日クーポンを発行する。アプリでも入り口クーポンでもいいと思います。そして、顧客名・購買商品・ランクなどがわかるようにすると、接客しやすいですね。レジ精算後に再来店させる仕組みが必要です。普通にレジでは精算業務です。それは日報や1日の精算業務を効率化する道具です。これを、戦略的に使うどうにもするのです。
そして、来店管理をすることが、管理する顧客数を減らすことができます。
そして大事なことは他店や他県の調査です。出張にもいかないといけません。どんなお店があるのか？海外ではどんなサービスがあるのか？それを考えたら、顧客の状況、お店の状況を知らないといけません。クラウドです。カメラ・本部システム・顧客分析などのクラウドサービスを構築すると、お店の管理も可能になります。
私みたいに、カメラだけがありませんでした。お店が勝手に夕方から閉めてしまっているということもないと思います。
ＶＩＰのお客様への階段を作らないといけません。それは、参加型イベント・講習型イベント・交流型イベントのどれかを年間数回実施です。コミュニケーションを重視して、自分のお店を好きな人たちだけで集まると交流もうまくいきます。昔、中洲の繁盛店のスナックのママが言っていました。定期的にゴルフするのよ。〇〇杯って。
私のお店も、クリスマス会や私の誕生日会など、いろいろ行いました。
セグメントは多ければ多いほど企画の思い付きも増えます。ＬＴＶを増やしていくとお店は繁盛します。先ほどの売上の式は顧客を管理している数字です。ヘビーユーザーがいるところは一元客が必ず来るのです。下手すると、インバンドも情報から来店する可能性があるのです。どう集客するのかではなく、どうお客様を囲い込むのか？を考えてください。
繁盛店を作ることができ、店舗展開も見えてきます。
今回は、最近接客ってばかり言うのですが、それは囲い込むための大切なサービスの一つです。それをＬＴＶを上げていくことの紹介しました。
一緒に事例を作っていきましょう。
新人の動画
https://youtu.be/pefXveFBGoM?si=wvqlyj3qS9-OfxTh
大阪リーダーの動画
https://youtu.be/_Fn0O4vbogU?si=F8uBpvNvxViiisQN
福岡メンバーの動画
https://youtu.be/q-9UVHAZreg?si=5W6NiF2riVVGauqW
都城メンバーの動画
https://youtu.be/S5HVFxtTdsA?si=W-JPZ3dsVYp-laZK
これからのイベント紹介
https://www.millionet.co.jp/event/
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