デロイト トーマツ、新コンタクトセンターソリューション「Cloud Contact HUB」を発表
2025年6月25日、デロイト トーマツ コンサルティング合同会社は、生成AI技術と独自のルーティングモデルを活用した新しいコンタクトセンターソリューション「Cloud Contact HUB」の提供を開始することを発表しました。このサービスは、顧客体験の向上とオペレーター業務の効率化を目指しています。
「Cloud Contact HUB」の特徴
「Cloud Contact HUB」は、Amazon Web Services（AWS）の「Amazon Connect」と、セールスフォース・ジャパンの「Service Cloud」を基にしたクラウド型ソリューションです。以下のような機能を提供しています。
- AIエージェントの活用：リアルタイムで顧客との会話を分析し、自動的に迅速かつ的確な応答を生成。これにより、顧客対応の迅速性が向上します。
- 感情解析機能：会話中の顧客の感情を解析し、必要に応じてスーパーバイザーや専門スタッフへのエスカレーションを自動で行います。これによって、オペレーターの負担が軽減されます。
- 営業支援機能：会話内容に応じて効果的な営業トークを支援するAIナビゲーションや、自動要約機能を備えています。
- ダッシュボード機能：コンタクトセンター全体の稼働状況を可視化し、運営状況を一目で把握できるようになっています。
ルーティングモデル「TTL Expルーティング」
デロイト トーマツが独自に開発した「トータルエクスペリエンスルーティング（TTL Expルーティング）」は、オペレーターの経験値やスキルを可視化し、顧客の問い合わせ内容や過去の履歴から最適なオペレーターへと迅速に繋げることを可能にします。これにより、高品質な顧客対応が実現されます。
期待される効果
特に、複雑な会員向けサービスにおいては、顧客ニーズに応じたカスタマイズが可能であり、顧客体験の向上とオペレーターの生産性向上が見込まれます。また、オペレーターのスキルに応じた問い合わせ振り分けにより、管理者の負担軽減やOJTの高度化が期待されています。
まとめ
デロイト トーマツの「Cloud Contact HUB」は、AI技術を活用した最先端のコンタクトセンターソリューションとして、顧客体験の質を向上させるだけでなく、オペレーターの業務効率を改善する機能を備えています。今後の展開に注目が集まることでしょう。
この記事は、2025年6月27日付けで報じられたニュースの要約です。
🧠 編集部より：
デロイト トーマツが発表した新しいコンタクトセンターソリューション「Cloud Contact HUB」は、顧客体験の向上とオペレーター業務の効率化を両立させることを目指しています。生成AI技術や独自のルーティングモデルに基づいており、特に顧客対応に要するリソースの最適化が期待されています。
背景や豆知識
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クラウドコンタクトセンターの普及:
最近、クラウドベースのコンタクトセンターは多くの企業に導入されています。これにより、場所にとらわれず、柔軟にオペレーターを配置できるようになり、リモートワークの流行にも適応しています。 -
AIの進化:
生成AI技術の進化により、チャットボットやAIエージェントはより自然な会話ができるようになっています。これにより、オペレーターが対応する必要のない一般的な問い合わせを自動で処理でき、人的リソースを高度な業務に集中させることができます。 -
感情分析の重要性:
リアルタイムの感情解析を取り入れることで、顧客の状態に応じた適切な対応が可能になります。たとえば、顧客が不満を抱えている場合は、専門のオペレーターに即座にエスカレーションすることができ、クレームの早期解決に寄与します。 - トータルエクスペリエンスルーティング（TTL Expルーティング）:
この独自モデルは、単にオペレーターのスキルに基づいて振り分けるだけでなく、顧客のニーズや履歴を考慮するため、より高品質なサービスを提供することが可能です。
関連リンク
このような革新的な技術を取り入れることで、企業は顧客とのインタラクションの質を向上させつつ、業務効率を大幅に改善することが期待されています。
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