「お辞儀しながら電話」を笑う人ほど仕事ができないワケ – ニュースな本

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「仕事の電話が苦手」という人はかなり多い。特にまだ経験の浅い若手社員は、苦手意識が強い傾向にある。だが、今すぐに克服する必要はない。重要なのは「経験値」と「慣れ」だ。自分なりの緊張のほぐし方、対応するときのフレーズ、印象の良い声のトーンなどのポイントを抑えつつ、電話対応スキルをアップさせていこう！※本稿は、高田将代『入社1年目から好かれる人の敬語・話し方のビジネスマナー』（SBクリエイティブ）の一部を抜粋・編集したものです。

電話は100回話せば
100回分上手になる

　電話を克服する方法について、よくあるお悩み別に紹介します。今すぐに克服しようと思う必要はありません。ここで紹介することを実践し、3ヵ月くらいかけて少しずつ慣れていきましょう。

　新人の頃は、これまでに改まった電話をかける機会が少なかったという人も多いと思います。誰もが経験のないことを始めるのは怖いですし、不安があって当たり前です。それはどんな年代の人も共通する気持ちかと思います。ですが、電話は経験することで必ず慣れます。

　ある会社の電話応対研修で、ロールプレイングを行った際、受講されたみなさまはそれなりの勤続年数の人ばかりなのに、電話応対に大きな差が出ていたことがありました。その違いは、よく電話がかかってくる部署に在籍しているかどうかという点だけでした。

　電話がよくかかってくる部署にいる人は、電話を取る回数が多くなるので、自然と慣れていたわけですね。つまり、電話応対は経験値、慣れなのです。慣れれば誰でも自然にできるようになります。研修内でロールプレイングを何度か繰り返すだけでも、目に見えて変化します。

「電話は苦手」という人でも、100回電話に出れば100回分慣れます。経験した数だけ上手になりますので、率先して電話を取りましょう。場数を踏むことが電話応対スキルが上達する最短ルートです。

緊張を和らげるものを
試行錯誤して見つけよう

　どんなに準備していても、いざ電話に出るとなると、何を言っていいかわからなくなったり、不安で押しつぶされそうになったりするかもしれません。

　そのようなときはまず、電話が鳴ったときに発する最初の言葉を決めておきましょう。「お電話ありがとうございます。○○社の××でございます」などと、第一声のセリフを決めておくのです。それだけでも、少なからず気持ちが楽になります。

　また、慣れるまでは、マニュアルを横に置いて見ながら応対するのもよいですね。

　あるいは、手元の伝言メモにある「名前・社名・用件」を見ながら話せば、何を聞き取ればよいかが視覚的にわかるので、緊張が和らぎます。

　自身の緊張を和らげるものを試行錯誤して見つけておきましょう。

　目に入るところに、オレンジ色のものを置くのもおすすめです。オレンジ色には、緊張を緩和してリラックスさせる効果があります。緊張すると頭の中が真っ白になるという人は、試してみてください。