🔸内容：
顧客維持力についての重要なポイント
こんにちは、中小企業診断士の小山内一志です。今回のテーマは「顧客維持力」です。ビジネスにおいて、初めてお客様と出会い、その後の関係が重要です。お客様が一度だけ購入してリピートしないことは、まるで穴の空いたバケツで水を汲むようなもので、持続的なビジネスの安定を妨げます。
リピートしない理由
多くの人は、お客様がリピートしない理由を自社のサービスの質に求めがちですが、実際のところは「忘れられている」ことが主な原因です。お客様は忙しい日常の中で、初めての経験をすぐに忘れてしまうことがあるためです。
コストの面からも大事なリピート
新規顧客の獲得には既存顧客のリピートの5倍ものコストがかかります。この「1:5の法則」を理解すると、リピーターの維持が如何に重要かが分かります。ビジネスの安定は、リピート顧客から生まれるのです。
忘れられないための仕組み
では、どうすればお客様に忘れられず、リピートしてもらえるのでしょうか？それは「忘れられないための仕組み」を構築することです。売り込みを意図した接触ではなく、「お元気ですか？」という気持ちで接点を持ち続けることが大切です。
具体的な施策例
- 美容室: 来店後1ヶ月で「髪の調子はいかがですか？」とメッセージを送る、誕生日にクーポンを送付。
- ネットショップ: 商品発送時に手書きのメッセージカードを添える。
- カフェ: ポイントカードを提供し、来店時に小さな雑談を交わす。
これにより、お客様に再度訪問を思い出してもらうことができます。
まとめ
- リピートしない原因はサービスの不満ではなく、単なる「忘却」である。
- 新規顧客獲得に比べてリピートは5倍コストがかかる。
- 「売り込み」ではなく「お元気ですか？」の意識で、定期的な接触の仕組みを作る。
友人関係と同様に、定期的にコミュニケーションを取ることで、長く良い関係を築くことが可能です。
次回は、最も重要な「数字力」についてお話ししますので、お楽しみに！最後までお読みいただき、ありがとうございました。
🧠 編集部の見解：
この記事では「顧客維持力」について深掘りされていますね。新規顧客を獲得する一方で、既存顧客を大切にすることの重要性が強調されています。
### 感想と背景
ビジネスにおいて、リピーターの存在は本当に大切です。私たちは日常生活の中で、たくさんの選択に囲まれていますが、長く続く関係が築かれているブランドや店舗に、つい戻りたくなりますよね。それは、信頼や満足感を提供してくれるからです。
ちょっとした豆知識ですが、顧客を一度失った場合、再獲得にかかるコストは本当に高い。データによると、リピート率が高い企業は、顧客ベースが拡大するだけでなく、口コミや紹介にもつながるため、実は集客力も上がるんです。
### 社会的影響
忘れられがちな顧客との関係を築くことは、特にこの情報過多の時代には大きな意味があります。私たちはSNSやメールでつながりを持っていますが、意外と「与える」ことがない関係も多い。ビジネスでも、接点を持つことがより重要になってきていると感じます。
例えば、店舗での顧客体験が重視される今、個々のニーズに合わせたアプローチが求められています。このように、顧客との関係を「忘れさせない仕組み」を構築することが、少しずつ効果を上げている事例が増えてきています。
### まとめ
結局は、ビジネスは人と人との関わりなんですよね。「お元気ですか？」の一声が、人と企業の距離を縮め、持続的な関係を生む鍵となります。これからもこの重要な視点を忘れずに、ビジネスを展開していきたいものです。
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