2025年7月3日、国内の電通グループ4社（株式会社電通デジタル、株式会社電通総研、イグニション・ポイント株式会社、株式会社電通プロモーションエグゼ）は、独自のAI戦略「AI For Growth2.0」に基づいて、新たな次世代ソリューション「AIコンタクトセンター」の提供を開始しました。この戦略は「業務効率化」と「価値向上・事業成長」を両立させることで、顧客や社会の成長に寄与することを目指しています。
AIコンタクトセンターの概要
AIコンタクトセンターは、AIとカスタマーデータプラットフォーム（CDP）を駆使し、業務効率を向上させるだけでなく、顧客一人一人に最適化されたパーソナライズド体験を提供します。これにより、顧客満足度を高め、顧客のライフタイムバリュー（LTV）の最大化が図られます。また、コンタクトセンターで収集されたデータをマーケティング施策に活用し、クライアント企業の事業成長も支援します。
「AIコンタクトセンター」概要図
提供される4つのソリューション
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即時対応: AIエージェントを活用し、24時間365日、顧客の過去の問い合わせ内容や感情を分析して、パーソナライズされた解決策を提示します。
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業務の自動化: FAQ対応、本人確認、集荷受付などの定型業務をAIで自動化します。音声認識を用いた通話内容のテキスト化や要約、応対履歴の自動生成により、後処理時間を短縮します。
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オペレーター体験の強化: ナレッジマネジメントやリアルタイムガイダンスにより、スキルの平準化と新人教育の効率化を図ります。また、オペレーターの感情分析を通じてストレスを検知し、離職率の低下を目指します。
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マーケティング連携: AIコンタクトセンターで蓄積されたデータをマーケティング部門と連携して活用し、顧客インサイトの理解を深め、精度の高いパーソナライズ提案を行います。
電通グループは、こうした「自動化」にとどまらず、人間の判断力と共感力を引き出す「拡張」としてのAI活用を重視しています。今後もAIと人間の最適な協働モデルを構築し、データに基づく戦略的意思決定を進めることで、クライアント企業の持続的な成長と企業価値の向上に貢献するとしています。
このAIコンタクトセンターの導入は、顧客体験の進化や企業の競争力向上といった重要な視点に寄与すると期待されています。
🧠 編集部より：
AIコンタクトセンターの変革
背景と概要
電通グループが発表した「AI For Growth2.0」戦略に基づき、新たに導入された「AIコンタクトセンター」は、顧客体験（CX）を進化させるための革新的なソリューションです。この取り組みは、業務効率化と顧客価値の向上を両立させることを目指しています。AIとカスタマーデータプラットフォーム（CDP）の融合により、個々の顧客に最適な体験を提供します。
4つの主なソリューション
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AIエージェントによる24時間対応
顧客の過去の問い合わせを分析し、パーソナライズされた解決策を即座に提供します。これにより、顧客満足度の向上が期待されます。 -
業務効率化
FAQ対応や本人確認といった定型業務をAIが自動化することで、オペレーターの負担を軽減。音声認識機能を利用した通話内容のテキスト化や要約機能により、後処理の時間も短縮されます。 -
オペレーター体験の向上
リアルタイムガイダンスを通じてオペレーターのスキルを均一化し、新人教育を効率化。さらに、オペレーターの感情を分析することでストレス検知と離職率の低下を図ります。 -
データを活用したマーケティングの強化
コンセンターで蓄積されたデータをマーケティング部門に活用することで、顧客インサイトを深め、より効果的なパーソナライズ提案を可能にします。
AIの進化と人間の役割
電通グループは、AIを「自動化」だけでなく、人間の判断力や共感力を引き出す「拡張」として利用することを重視しています。この協働モデルにより、顧客接点全体の統合を進め、持続的な成長と企業価値の向上を目指します。
関連リンク
このように、「AIコンタクトセンター」は、顧客体験の向上と業務の効率化を実現するための重要な一歩です。次世代のカスタマーサポートがどのように進化していくのか、非常に楽しみですね！
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キーワード: AIコンタクトセンター
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